服务态度是什么？

泡在奶味里11个月前 (12-04)阅读数 14#综合百科

　所谓服务态度，是指你对顾客，也就是服务对象的心理倾向。也可以被理解为，在你的心里，你把你的服务对象看成什么样的人。

比如，在一些人的心里，会把顾客当成前来求你卖给他东西的人，于是就会把顾客当成求你帮忙的人;但在另一些人看来，顾客是你最重要的人，是来给你发工资、维持你生计的"贵人"。不同的理解，自然会带来不同的态度表现，进而发生不同的服务行为，产生不同的服务效果。

形势的变化也会对服务态度带来影响。

在商品短缺、供不应求的情况下，顾客为了获得稀缺的商品，不仅不会对你的服务提出更高的要求，甚至也不会对商品的价格和质量过分挑剔。

但在商品丰富、供大于求的情况下，顾客由于有了极大的选择余地，于是既会对商品的质量和价格挑剔，还会对你的服务态度提出更高标准的要求。

如今我们已经处于商品极大丰富的新时代，面对的是日益挑剔的顾客群体，只有不断满足和超越他们的期望，方能赢得他们的接受和认可。否则，我们就会被顾客所抛弃。

日益激烈的零售竞争，给商家带来了很大的生存压力，不仅是那些实力弱小的商家，就连那些实力已经很强大的大型零售企业，也会因为不能满足顾客的服务需求而被市场淘汰。

为了求得生存的一席之地，老板们已经普遍把顾客看得很重要，甚至比对待自己的亲人还要重视。他们宁可冷落家人，也不敢冷落顾客，为了赢得顾客，他们不惜付出自己的体力、心力和财力。

问题一：服务态度是什么？你好什么是服务态度?　　所谓服务态度，是指你对顾客，也就是服务对象的心理倾向。也可以被理解为，在你的心里，你把你的服务对象看成什么样的人。

比如，在一些人的心里，会把顾客当成前来求你卖给他东西的人，于是就会把顾客当成求你帮忙的人;但在另一些人看来，顾客是你最重要的人，是来给你发工资、维持你生计的贵人。

不同的理解，自然会带来不同的态度表现，进而发生不同的服务行为，产生不同的服务效果。

形势的变化也会对服务态度带来影响。

在商品短缺、供不应求的情况下，顾客为了获得稀缺的商品，不仅不会对你的服务提出更高的要求，甚至也不会对商品的价格和质量过分挑剔。

但在商品丰富、供大于求的情况下，顾客由于有了极大的选择余地，于是既会对商品的质量和价格挑剔，还会对你的服务态度提出更高标准的要求。

作为从事零售服务工作的员工，你如果不能像老板那样优待顾客，不仅顾客会离开你，你的老板也会让你离开的。

服务态度还包括服务意识所包含的服务价值取向，也就是说，服务意识是服务态度形成的基础。有了以顾客为中心的服务意识，方能产生尊重顾客的服务态度。

思考题：为什么有很多人常说态度决定一切呢?这句话有道理吗?

何为正确的服务态度

为了表示对顾客的重视，有的老板把顾客视为上帝，有的把顾客视为皇帝，有的把顾客视为衣食父母，有的把顾客视为老板，有的把顾客视为朋友，其目的都是为了端正自己的地位和态度。但这都只是揭示了对象的性质和地位，没有把你与对象的关系说清楚。

对你而言，把顾客当成需要你帮助和服务的对象，把自己当成顾客利益的保护者，是你应该确立的服务态度。

只有确立了这样的服务态度，顾客才会信任你、选择你。

从顾客所拥有的选择权来看，正是他们能够决定你的商品是否能够卖得出去，正是他们能够决定你的收入多少和家庭幸福与否，正是他们能够决定你所在的商店是生意兴隆还是门可罗雀。

而你，则必须把自己当成顾客利益的保护者，不管遇到什么情况，都能坚定地站在顾客的立场上，方能体现出你应有的服务态度。

随着形势的发展，那些把顾客当成可以被忽悠和玩弄的傻子的商家，将全部被竞争所淘汰。

问题二：什么叫好的服务态度近年来，服务行业经常推出诸如“服务忌语”、“服务承诺”之类的规定来约束和规范员工，媒体也常常将其作为新闻来报道。服务行为和水平需要通过制定忌语和承诺来规范和提高，其背后折射的是这一行业内部存在的问题：从业人员的服务态度和服务水平还不能令消费者满意。

我们生活中的一些经历也验证了这个判断。比如到饭店吃饭，“你好、谢谢、对不起、再见”文明礼貌用语，“露出八颗牙齿的微笑”，服务人员说得都很勤，表露得都很充分，但给人的感觉却是“职业化”的，像在敷衍人，并不是发自内心的真诚表达。有的服务人员说话做事都很程式化，生硬死板，没有温情。服务内容需要规范化和程式化，但如果服务态度也是这样，就很容易令人反感。还有一些服务人员表面上很客气，有问必答，随叫随到，但顾客一旦消费额度不高或者没有消费，就会在背后冷言冷语，尖酸刻薄地议论顾客。虽然顾客本人听不到，但是会令在场的其他人感到不快。

为什么会出现这种情况呢？一是服务人员的心理存在问题。一些服务人员的心理状态停留在商品短缺的计划经济时代，总觉得是客人有求于我，自己可以矜持或骄横一点，这种状况大多发生在服务产品相对紧缺的医疗、运输、公共服务等行业；还有一些服务人员受传统思想的影响，觉得为别人服务是低人一等，是伺候人，为寻求心理平衡，于是常常会在背后议论、鄙薄顾客，挑剔和嫌弃其消费行为。二是服务人员缺乏职业精神。一些服务人员对生活状态感到不满，会把生活中的一些不良情绪带到工作中。这其实是典型的缺乏职业精神的表现。工作是自己通过劳动获取报酬的途径和方式，不管从事什么工作，都要用这份工作本身的标准来要求自己，敬业、勤业、乐业，认真投入地做好这份工作，并能从工作中体会到价值感和实现感。

职业没有高低之分，但服务态度有好坏之分。好的服务态度应该是发自内心的对自己所从事职业和服务对象的一种认同，从业人员将其视为自身劳动价值的体现形式，以这样的心理状态来从事服务，顾客才会真正有宾至如归的感觉，行业的信誉才能树立起来，生意也才能火起来。

细节决定成败，态度决定一切。服务行业的饭碗是客户“赏”给的，从业人员也是看顾客“脸色”吃饭，在这个最能体现“顾客是上帝”信条的行业，从业人员的生计是靠顾客用钱包“投票”来获得的。因此，秉持良好的职业精神，提供良好的职业服务既是服务业的利益所在，也是其应尽的义务所在。

问题三：服务态度的什么是服务态度被服务者有两种需求，一个是物质需求，另一个是精神需求。服务态度的作用是能满足被服务者的精神需求或称心理需求，使其不但拿到合格满意的“产品”，而且还要心情舒畅、满意。服务态度的内容包括：热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等。服务态度要注意的一个问题，就是不能把由其它因素带来的情绪表现给被服务者。

问题四：什么是好的，服务态度永远 *** 似的微笑

问题五：服务态度的标准是什么完美的形象、悦心的微笑、真心的问候、诚心的交流、舒心的服务、细心的关注、贴心的关爱、绿色的酒店

问题六：什么事良好的服务态度你用你的全部生命去谈一次恋爱，那这次恋爱必然不能成功；你用全部精力去谈恋爱，那你一定会被人玩死；你用全部时间去谈恋爱，别人一定会嫌你烦。因为爱情这种事情，你越是勤快，投入越多，它结果就越差。只有像懒人养花一样，爱搭不理，偶尔关心一下，才会新鲜。关心越少，爱的越久。

问题七：不良的服务态度有哪些员工的服务态度会极大地影响顾客对企业的形象，但是，在某些员工身上，诸如不热情、不耐烦、不主动、不负责、不尊重、不友善、等不良服务态度仍然不同程度地存在，并给企业带来了严重的影响。只有认识到这些态度产生的根源和危害，彻底加以改变，才能实现服务上的改观。　　目录：　　一、不热情的态度　　二、不耐烦的态度　　三、不主动的态度　　四、不负责的态度　　五、不尊重的态度　　六、不友善的态度　　七、不公平的态度

问题八：服务人员的服务态度要求是什么？随便写点就行应付公事的东西

问题九：我们服务态度标准是那三种良好服务的标准：

提供服务标准化

服务通常是生产与消费同步进行的，美容店的服务在没有出售前是不能提供出来的，服务在生产的时候同时被消费。这种同步性也意味着较高的顾客参与度，服务的质量与顾客满意度将在很大程度上依赖于真实瞬间的情况，如果能在这些接触瞬间提炼出可以标准化的部分，对企业本身而言无疑是一大挑战，同时也会成为服务的亮点。接触点的服务标准化，主要体现为服务人员的仪表、语言、态度和行为标准等，下面重点讨论一下员工的语言、态度和动作标准化。

服务人员语言标准化

在服务的过程中有效的沟通是特别重要的，如果做不到这一点，即使世界上最有效的服务思想也会烟消云散。这当然需要很多服务技巧，例如服务人员要学会倾听、学会服务标准化沉默，不仅要注重语言交流，还要注重非语言交流，但其中适中的语言表达是非常关键的。服务人员语言标准，首先应该包括一些基本的礼貌语言标准，包括顾客来了要说欢迎光临;客人离店时，讲祝您愉快或欢迎您再次光临;客人讲谢谢时，要答不用谢等。

服务人员动作标准化

对时间动作进行研究最早是由泰勒提出的，为人们工作的每一个构成环节制定一种科学方法，以代替旧有的只凭经验的工作方式，试图确定完成每项工作的最佳方式。通过对时间的研究及观察工人工作时的动作，确定完成工作过程中每一个环节所需消耗的时间，仔细观察每项特殊工作中可以测量的方面，得以发现工人具体在做什么，以及如何做。对劳动者在劳动过程中的各种动作进行分析，取消无用的多余动作，使剩余的动作都成为必要的良好的标准动作，通过这种科学的研究来提高工作效率和工作质量。

服务人员态度标准化

服务态度是服务人员对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度、敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的一项重要标准和内容。提到服务人员的服务态度，就必须要提到沃尔玛的微笑服务。最近沃尔玛重庆店开业，店内员工胸前都挂着现金，服务标准化如果不微笑顾客可以直接将现金取走。对服务人员态度标准的制定、实施和监督可能不像对语言和动作标准化那么容易可行，但一定要具备统一性、可追溯性和可检验性。就是说服务标准要对服务的检验提供依据，使其具有可追溯性，这样才能达到服务的统一。

问题十：对服务态度要求很高是什么心理装逼的心里呗