教育机构如何做好细节服务

对于想要从线下转线上的教培机构，相较于一直在开展线上教学的机构，其竞争力就偏弱一些，想要拉平竞争力，做好口碑，做好教学服务是当务之急。如何通过线上做好教学服务工作呢？染书云CRMA小编为大家整理了以下内容

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课前服务

课前服务，也就是上课之前提供的服务。课前可以提供的服务包括：预习资料、上课通知、状态激活。

（1）预习资料

在开始线上上课的前1-2天，将预习资料一对一发给学生和家长，并给出建议预习时间和建议预习方式。

若条件允许，预习资料的呈现形式可以是在线录播课，因为现在许多在线录播课都是收费的，机构若免费提供在线录播课给学生，会极大程度提高家长的满意度。

（2）上课通知

疫情期间，许多家长和学生都宅在家里，比较合适的上课通知时间分别为上课前3天，上课前1天以及上课前1小时。

（3）状态激活

有的学生没有经历过线上授课，也有的学生经历过线上授课但是觉得枯燥乏味，从而导致学生在线授课时注意力不集中、学习效果差，最后演变为家长认为机构的在线教育不专业。

所以，除了课堂设计轻松、有趣、易理解外，还需要在课前帮助学生激活一下状态。

状态激活时间：

建议设置在课程开始前的10-15分钟。

状态激活的方式：

可以是布置一项与课程内容相关的小任务，让学生身体和大脑动起来，比如音乐培训机构这节课要讲全音阶，我们可以让学生用2分钟的时间，找找家里有哪些可以发出声音的工具，分别进行10-20秒钟的演示。

也可以是提问一些有趣并且与课程内容相关的问题，引发学生思考，最终投入课堂学习中，比如英语培训机构这节课要讲发音，那我们可以问学生26个字母中，哪个字母的发音最夸张，哪个字母的发音最低调。

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课后服务

线上课后服务的主要形式就是在线答疑、作业收取与学情反馈。

（1）在线答疑

在线答疑的方式，建议采用一对一答疑的方式，一个学生建一个家庭群，学生有疑问直接发到家庭群，教师在24小时内提供解答。

（2）作业收取

教师每次布置作业之后，首先需要告知学生和家长交作业时间，以及提前交作业会有怎样的奖励，比如有的在线机构采用的是积分奖励，积分累积到一定的量，可以兑换现金。

在作业提交截止前2个小时，再次提醒学生和家长按时交作业。

（3）学情反馈

与线下授课学情反馈的主要不同点在于授课形式与服务形式不同，那我们在进行学情反馈时，除了汇报孩子的学习情况，还需要将我们对学生做的一系列课程服务告诉家长，让家长感受到我们的课程服务工作的全面与完善，营造好口碑。

说明：不计划通过线上进行教学的培训机构，可以通过免费发放学习资料、免费提供在线录播课、寒假作业答疑来做好课程服务工作。

一、平台化运作

中国的在线教育网站初创时都遇到过两个难题，一是缺乏教育资源，二是如何吸引更多的用户。传课网采取的方式是与中小型教育机构合作，大部分课程免费。而多贝网则从一开始自己做教育培训的模式变身为平台化运作，并对授课和上课双方都不收费。

在传课网上，学校可以完成招生、订付课程、调度老师、安排教学等线下运营的事务。

讲课的老师只需录制一次视频，视频每播一次，就能获得额外的课程播放分成。传课网的策略是跟教育机构合作，聚集教师资源到平台上讲课以3%到15%的比例分成。

跟传课网不同的是，多贝网试图将自己打造成一个更加开放的平台任何人和机构都可以在这个平台上授课。这是一个免费提供线上虚拟教室的平台。老师约好上课时间，学生准时到位。老师在线上实时演示和讲解教学资料，课堂上还能通过留言窗实时交流：事后上课的过程被录制成录像，放在网站上供学生回看。在多贝网上，上课和授课都不需要交钱，甚至不用注册也可以听课。

二、线上线下混战

对于传统的教育巨头来说，众多新创在线教育网站是一个巨大的挑战。而他们要做的就是迅速跟上浪潮，并发挥自己的线下资源优势。早在2000年，新东方在线就已成立。运营第三年，遇上了SARS，很多人没办法到学校上课，用户第一次发现网上学习这种方式。那一年新东方在线就创造了几百万收入。新东方长久积累的品牌效应，为新东方在线带来广大的潜在用户群。在新东方线下学校还没有布局到的地区，新东方在线的学习产品正好弥补了市场空缺。但新东方在线不仅是线下学校的补充，其架构更相近于一家互联网公司，新东方在线的员工皆来自市场，包括产品部门、技术研发部门、推广销售部门等。一部分老师从新东方线下学校选取，更多的是直接从市场里挑选。新东方在线的课程比新东方学校的课程更丰富多元，而且线下的老师授课的方式不一定适合线上推广。”新东方线上课程的平均价格约为线下价格的2/3。2012年，新东方在线付费用户超过20万，收入超过2亿，但其营业额仍不到集团营业总额的5%。 2012年出现的第九课堂就采取的是线上报名线下授课的方式。

三 社区化运营

在业内，很多人意识到，单纯的教授课程很难持续、要维持粘性，必须社区化。用业内人的话说，这是从1.0播视频的时代发展到2.0线上互动的时代。近两年新入场的教育培训企业都开始注重社区建设。比如：2009年，沪江网尝试过视频产品，代销如早稻田大学、罗塞塔等机构的视频学习产品，结果发现市场反响不好，产品续报率不高。因为视频是最传统的形态，四十分钟就坐在那里看着老师比比划划，学生很容易关掉的，这次花了钱，可能往后就不续费了。后来，沪江网利用自身的论坛社区优势，仿造论坛里有人发帖子、

回楼主、写作业的形式，将课程整合到网络班级平台上，在那里有开学典礼、毕业典礼，开课要选班长、学习委员，学生可以选择同桌、看同桌的学习进度等。这样用户续报有所上升。现在，沪江网校营

收占网站总收入40%。新东方在线也在2013年4月份推出全新的个人学习中心，在平台上用户可以自己

选学习工具、课程，有自己的老师、同学，平台还能跟微博、微信、搜索联系在一起。

多贝网的页面看起来更像微博、人人等社区网站，个人关系网内的用户发布了一门新的课程，页面就像微博一样多了一条新的消息。因为学生首先对你产生兴趣才回来听课的，这个产品本身就具备社交的因素。

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