标准化和个性化服务的感悟

规范化、标准化、程序化是餐饮中的“老三花服务”，是服务产品的最低层次，最基本的要求，酒店餐饮不能提供“老三化服务”就不是一个合格的餐饮服务，就不符合行业的起码要求。个性化、形象化、特色化是餐饮中的“新三花服务”，是服务产品的较高层次，是更高一级的要求，“新三花服务”是满足顾客更高层次需求的服务。

规范化、标准化服务做得好，并不一定会带来顾客满意，顾客觉得餐厅做到这些都是理所应当的。只有向顾客提供个性化、定制化、差异化服务后，才会使客人感觉到惊喜，并作出满意的评价。

但是鼓励差异化、个性化、定制化服务，并不是要以此来取代规范化服务，而是要尽量协调好两者之间的关系，

关系一：共性与个性

关系二：并存

关系三：适度

方面一：培养个性化服务理念和服务意识

方面三：加强服务技巧培训

方面四：做好服务资料的配套工作

重点一：偶然变必然

重点二：以点带面

重点三：培养主动性

重点三：个性与规范兼顾

个性化：

能力一：客户数据管理能力

能力二：客户分析能力

能力三：促进客户互动能力

标准与标准化有什么区别？

要分开看，对于需要统一标准的，比如基本的设备设施配置、安全、卫生、环境、基础性服务等必须要通过标准加以规范，确保名宿行业服务和消费者享受服务的底线，不能以民宿的个性化来规避应该提供的服务，否则这个行业将出现“劣币驱逐良币”，最后摧毁的是整个行业。

至于其他方面，比如说个性化服务或者标准没有涵盖的范围，还是应该给予经营者一定的发挥空间，以便充分发挥民宿的个性。

说到这里，又想起前段时间天津制定了一个关于煎饼馃子的标准，对煎饼果子的配料、尺寸（要求直径不应小于38cm）、配菜和做法都做了规定，也在网上引起了各种争议，可以参考下这篇《莫因标准化，失了多样性》评论中的一些思想。

主要区别是，性质不同、作用不同、特点不同，具体如下：

一、性质不同

1、标准

标准是为在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件。

2、标准化

标准化是指在经济、技术、科学和管理等社会实践中，对重复性的事物和概念，通过制订、发布和实施标准达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。

二、作用不同

1、标准

以科学、技术和实践经验的综合为基础，经过有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据”。

2、标准化

组织现代化生产的重要手段。

三、特点不同

1、标准

对活动或活动的结果规定了规则、导则或特殊值，供共同和反复使用，以实现在预定领域内最佳秩序的效果。

2、标准化

①、标准由主要靠摸索和模仿形式产生变为有意识地制定。

②、标准化活动涉及范围扩大。

③、标准化活动中的政治和军事因素增加。

④、标准可以分为框架性标准和细化标准。

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