投诉、信访、举报三者之间的差别到底是什么？

《中国消费者报》记者曾就消费者投诉与违法行为举报的区别采访了北京市律师协会消费者权益保护委员会主任葛友山律师，葛律师表示，“消费者投诉”（以下简称“投诉”）与“违法行为举报”（以下简称“举报”）存在如下六方面的区别： 1、概念不同:投诉是指消费者购物或接受服务，与企业发生争议后，通过电话、书面等形式，向工商等行政部门反映自己权益遭受侵害的事实，请求协助解决争议的行为。这里的“争议”实质上是平等主体之间的一种民事权益争议。举报是指公民、法人或者其他组织，向工商等行政部门反映企业在经营中存在的违法行为。举报既可以实名举报，也可以匿名举报。 2、提出者不同：投诉人是认为自身权益遭受侵害的消费者；而举报人是发现违法行为的任何公民、法人或者其他组织，而这种违法行为未必对其自身权益造成了直接侵害。 3、处理依据不同：投诉的处理依据是《消费者权益保护法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等；举报的处理依据是《工商行政管理机关行政处罚程序规定》等。 4、处理方式不同：投诉的处理方式是“调解”。工商部门在收到投诉后，审核该投诉是否符合受理规定。对于符合规定的投诉，予以受理；对于不符合规定的投诉，不予受理。对于受理的消费争议投诉，工商部门采用调解方式来处理。调解过程中，在工商部门指导下，企业与顾客平等协商，就修理、更换、退货、赔偿等事项进行充分沟通，根据双方意愿，积极促进双方达成共识,并就共识内容制作调解书；如果无法达成一致，工商部门将终止调解，并建议顾客与企业通过《消法》第39条规定的其他途径寻求救助。举报的处理方式是“查处”。工商机关在收到举报材料后，根据核查结果决定是否立案。对于经核查认为不存在违法行为的，不予立案；对于经核查认为具备立案条件的，立案处理。通过法定调查程序，根据案件的具体情况，最终作出给予行政处罚、不予处罚、移送、销案等处理结果。 5、投诉可以撤回，举报不能“撤回”：投诉可以撤回。消费者投诉后可以随时撤回投诉，如对企业就修理、更换、退货、赔偿等事项提出的解决方案表示满意，或与企业自行和解。投诉撤回后工商部门将终止调解工作。举报不能“撤回”。举报人举报后又提出“撤回”举报的，即使企业已经与顾客达成和解，工商部门仍会对举报人所反映的案件线索进行调查核实，对于查实的违法行为依法予以处理。 6、查处结果的强制执行力不同：投诉处理中，最终是否能够达成一致意见，取决于企业与顾客的意愿，且调解结果不具有强制执行力。举报处理中，查处工作则具有强制力，是工商部门作为市场监管者，履行市场监督管理和行政执法的法定职责，查处结果具有强制执行力。

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