你对客服的理解和认识

第一，热情度。最基本的体现就是你对客户的反映时间，如果一个客人来到您的店铺，想要咨询一个问题，问了您之后半天没有人去招呼，那么客人会觉得您不重视他，或者他会觉得您这店铺不行，因为我们不是类似实体店铺一样 ， 可以看到您的装修，或者您的规模。所以我们客服最基本的是要热情，每一个客户的咨询要尽快回复，如果您确实是忙不过来的话，可以转交给能处理的同事去处 理，不应该让客户悬挂着，不理不睬或者很长时间理一次。特别是面对售后的时候，很多客服在面对客户问题的时候在不知道如何回答的时候都会选择挂起，这样的 话，客户容易造成不好的心情，从而导致后面处理问题的时候多了很多其他的因素。

第二，真诚度。现在越来越多的客服习惯于用快捷短语的方式去回复客人，这在我个人看来是并不可取的，因为我认为这样的交流方式显得过于机械化，这样的交流 方式无法让您和买家之间产生共鸣。如果我们在面对客人问题的时候能够根据对方的状态组织语言去回复，那么客人能够感受到您的态度。买家也会更愿意去和这样 的客服去沟通，这样您才能真正的了解到客人的需求，找出买家担心的地方，然后是对症下药。有很多人认为在客服聊天的时候不能用“呵呵”之类的词语，认为是 比较随便，显得不怎么正式。但就我个人并不是这样认为的，在我认为，每个客服都需要具备自己的风格，可以是可爱式的丶大胆式或者其他的风格，而官方式的交 流是现在大部分人的选择，因为这样更稳妥。

第三，负责度。这个主要是针对售后处理要求的，当我们在接到客户问题的时候，我们必须一直跟踪下去，直到完全处理完问题为止。在处理问题途中最怕的是中途 停止，所以客服在遇到问题的时候一定要做好登记，做好交接。对每一个客户，对每一个问题负责到底。这样，买家才会有一个非常好的购物体验。这样，也能留住 老客户，带来新客户

销售意识：说简单一点，就是尽可能的将我们的产品推销出去 ，让客户下单。主要考核的有两部分的内容。

第一，提高成交率。如何去提高成交率?首先第一点，您要对自己的产品熟悉，面对客户的咨询，我们能很快的帮客人解决疑问；第二点，我们要站在客户的角度去考虑一下问题，就是要了解客人的需求，根据客人的需求去推荐产品；第三点，面对客户的一些疑虑，我们要分析客户的心理活动，有技巧的为客户解答。

第二，提高客单价。在了解客户的需求后，挖掘客户的潜在需要。适当的为客户推荐适合的产品，让客户能够在店铺能够多买宝贝，提高客户在店铺的购买金额。其 实要点还是要和第一点差不多。顺便提出一点，我们除了站在客户的角度考虑问题之外，我们可以适当的对客户的一些决定，做出肯定，表示赞赏。所谓千穿万穿， 马屁不穿！合理的夸赞客户，可以让您在交流上拉近您们之间的距离，使得交流起来更加方便

客服基本可分为人工客服和电子客服。

人工客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类，文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务，语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。

基于互联网的迅猛发展，电子客服作为一种全新的客户服务方式，早已出现在客服市场电子客服依托于软件精湛的技术条件，综合了文字客服、视频客服和语音客服的全部功能，具有无可比拟的优势，因此备受市场好评。

客服素质要求：

1、热情认真态度。

要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。

2、熟练业务知识。

应该拥有熟练的业务知识，并不断努力学习。只有熟练掌握了各方面的业务知识，才能准确无误地为用户提供业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务，让客户在该有的服务中达到更好的满意度。

3、耐心解答问题。

一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度，在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，始终信守“把微笑溶入声音，把真诚带给客户”的诺言。

4、合理沟通协调。

沟通能力是有效沟通能力是作为客服工作人员应该具备的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是客服和客户交流时的基本功。

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