文字和语言的力量

以前我觉得文字和语言的力量都差不多，甚至文字会更胜一筹，就好像看书和听书的区别。不过今天被一个客户上了一课，让我觉得语言的力量会更大。

为什么这么说，语言和文字都能表达，但语言比文字多了一个声音，通过声音可以传达情绪，从而可以加强效果。

是一个北京的客户，因为产品问题，客户可能是个“艺术家”，对细节要求过高，于是就提出了退货，我们通知快递取回，第1次快递恐怕上门了，但是快递员没有打疫苗，没有进去小区。然后就让我们重新再叫人去取快递。当时还挺纳闷的，不让进小区，你把快件送出去就可以了吗，估计是真把自己当上帝了。

没有办法，又叫合作的供应商叫快递取回，结果一两天快递都没有上门，这边也催了很多次。不知道是疫情的影响还是其他影响，结果客户就恼怒了，脏话连篇，不过自己也能接受，毕竟人都是有情绪的嘛。

于是就和朋友商量，让客户退回去按上门取件，退回运费，找供应商报销。我之前没有立即采取这个，主要就是有一些利他思维考虑到客户退件的话运费很高，原单退回的话运费比较便宜，毕竟是合作关系，也多为对方考虑一点。

在客户生气之后就打电话给他说，意思是如果下午2点之前没有取回的话就，就让他走上门取件，退回运费我们承担。

没想到客户根本不听我们解释，几乎不给你说话的机会，把你喷得满头是血，自己的心境都有点被破坏了，不知不觉被她所影响。说话的声音都有点变。

之后就让朋友和她沟通，朋友也被她气得一下午心情都不舒服，本来是找她打电话想办法把问题解决掉，结果人家不愿意解决，最后就找平台介入了，平台怎么判定我们就怎么执行了。

之后我简单分析了一下，自己的需要的历练还有很多，特别是在情绪上，并不能很好的控制，无论客户状态如何，都不能被人家的状态所影响，尽自己最大努力解决就可以，如果最终也没有解决，问心无愧就好，吸取教训，争取下次有一个更好的解决方案。

同时这次小磨练，对自己来说也算是一种成长，虽然过程不太好，但结果还是可以的。

从传递信息的角度看，文字的作用更为重要。

所有信息处理都是信息在组织内部的传递，也就是信息在物理位置上的移动。信息传递是通过文字、语言、电码、图像、色彩、光、气味等传播渠道进行的。信息传送方式有单向传送、双向传送、半双向传送、多道传送等。

信息传递程序中有三个基本环节：

第一个环节是传达人，必须把信息译出，成为接受人所能懂得的语言或图像等。

第二个环节是接受人（消费者）要把信息转化为自己所能理解的解释，称为“译进”。

第三个环节是接受人（消费者）对信息的反应，要再传递给传达人（销售经理），称为反馈。

信息传递作用：

信息在人们的社会生活中具有十分重要的作用。例如：科学研究，既要及时获得别人研究的成果，还要及时把自己研究的成果发表、告诉别人，只有通过这样相互交流信息，才能不断发展；打仗，必须及时获得有关敌人兵力布置的信息，还必须把各种作战命令及进传达给官兵。

经商，必须及时了解各地市场的信息，才能确定进什么货，从哪里进货，到哪里去卖，卖什么；日常生活，必须及时获得有关天气、商品、文体活动、亲朋好友工作生活情况的信息，并经常把自己的工作、生活情况告诉亲朋好友。

总之，人们之间只有不断交流信息，才能使生产、生活等活动正常进行，人们一时一刻也离不开信息。

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