边界模糊不清，运营和销售、客服的区别是什么？

从大学到职场，已经10年以上。这10年，我可以说，把销售、客服、运营的工作，依次做了一个遍。也对每项工作，都有了自己的认知和理解。现在，我在带线上运营项目的时候，经历团队里小朋友的入职、离职。发现不少小朋友在做过一段时间运营之后，普遍会提出带有共通点的疑问。这个共通点就是——运营，有客服性质，又有销售性质，不就是打杂的吗？本来每个人的认知会有差别，但发现不是少数人这么觉得，基本上90%的人都会提出这样类似的问题。于是，我就知道了，这不是每个人的问题，而是运营领域，真的存在一个实质性边界模糊的疑问。大家都不清楚，到底运营和销售、客服的区别是什么。或者说，对于运营这个领域的职能有疑问，为什么既要承担企业赚钱的任务？还得背负用户体验的工作？运营边界模糊，但是主线清晰研发写出代码，实现功能；设计做出、页面，呈现出品牌特色；客服要解答用户问题；销售要为企业，赚到利润每个领域，各司其职。但到运营这里，很多人就懵逼了，我究竟应该干嘛？看上去什么都在做，但似乎细想一下，发现又是别人的活。其实，这就是运营边界模糊的问题。运营领域边界的确模糊，各个领域都会插一脚，但是它的主线非常清晰。运营就是以公司重要KPI为导向的工作，重视结果的一个职能部门。举个例子，你是一个网游项目的运营，项目最大的KPI是什么？想都不用想，肯定是盈利。其他重要的指标，在线人数、日登、周登、月登、在线时长、游戏时长等，都是一个由利润推导出的二级指标。因为人多了，人活跃了，玩的时间长了，才更有可能付费产生利润。而在线人数，又可以分拆出一个完整的，每天各个时间段的在线曲线，通过对这个曲线的分析，可以知道产品的使用规律。然后，再针对不同时间截点的在线用户，做针对性质的活动。各项KPI逐步拆解，最终形成运营的工作。你做的每一件事情，都是为了结果。所以，运营要延伸到客服的服务领域，要延伸到销售的赚钱领域，甚至于还要延伸到产品的功能策划领域等等。运营就像一棵大树，树身粗壮，衍生出枝枝蔓蔓。你可以在树枝上开出花儿，但永远不会忘记，你立身之本是什么。运营领域，工作“态度”明显不同客服，从性质上来说，态度是完全被动的。客服的工作，从触发场景来说，是用户主动找过来，进行售后的咨询。这样的场景，只能验证说工作“态度”是完全被动的。当然，也有的大企业会成立CRM（用户关系管理）中心，主动地去维系、召回流失用户，挖掘需求，以求提升体验。但大部分企业，客服的定位，就是售后，让用户来找。销售的工作，触发场景就是主动去找用户，推销促单。这样的场景之下，销售的“态度”肯定不是被动了，而问题就是过于主动，加上销售的收入都是提成为主，虽然能输出大量的利润，却无可避免地伤害用户的体验。当然，我们不是说客服和销售不重要，任何一家公司都离不开这两个领域的职能部门和人才，服务和盈利，自然是两手抓的，相信各自业务精英绝对能找到平衡点，完成工作。不过，工作“态度”上，则是先天造成的，所以一个过于被动，一个过于主动。那么，运营的工作“态度”是什么呢？运营介于两者之间，利用自己的职能优势，以求在被动和主动中，形成一个平衡点。举个例子，作为一个电商运营，如果想把店铺的销量提升，他会怎么做？把产品详情完善，文案、、视频等宣传工作，力求做到最好。控评，尽可能减少差评，并把好的评价放到显眼的位置。促销活动，折扣、买赠、满减等等。曝光，通知老用户以求完成复购。刺激用户在社交网站上，输出自己的使用体验、总结、攻略。等等看到没，运营如同八爪鱼一般，在自己职能可以动用的资源里，做到极致。你不会像客服那样等在那，让用户反馈；也不会像销售一样，追着用户只求出单。尽自己最大的可能，让新用户下单、让老用户复购、流失的回来、回来的忠诚，打造属于自己产品的一个生态。主动和被动的态度里，寻求平衡。为什么说，得运营者得天下？不知道何时兴起一句话，得运营者得天下。我还记得2010年的互联网，当时的运营，能干的活非常非常少。一般，只要运营做做官方认证的微博、贴吧，管管社群的活跃，工作就差不多了，压根不需要你输出什么。拿我待过的另外一家互联网公司起凡来说，他们的运作模式，就是一个时代的典型。一个月3000W+流水的群雄逐鹿，可运营几乎是不存在的，项目就是做好产品功能、核心玩法，然后定期花钱做一次推广，重复再重复这个方式，接着用户源源不绝，群雄项目，让起凡盈利了10年。然而，这个时代，这种方式走不通的。2010年PC端的时代，是各方大佬占领好自己的领域，划地而坐，谁也抢不了谁的；2014年之后的APP时代，是你划好地，然后就要被其他人抢了。看看最近的打车，滴滴本来已经成为了唯一，结果美团、哈_、高德等又进来了为什么会出现这样的情况？问题的核心就是，这个时代，技术几乎没什么很大的壁垒。市面上，相同行业领域里的APP，同质化竞争严重，你有的功能，说不定第二天就被别家抄走了。过去那套做好产品功能，花钱投放的模式，已经不适用了，你有的别家马上也有。所以，在产品同质化竞争严重的情况下，产品的运营工作如何做？就变得非常关键了。所以，才会出现“得运营者得天下”这句话。希望在运营这块领域，开始工作的小伙伴，不要被职能边界模糊的问题，让自己迷失。而是应该苦练基本功，以求抓住未来更广阔的发展机会。

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