餐饮服务24句礼貌用语

1.迎宾 （中午好，晚上好，先生您好，**您好）欢迎光临

2.待客入宾房 （您好请坐，请喝茶，小心烫。）

3.上热毛巾 （请用热毛巾，小心烫。）

4.点菜问酒水 （先生**，请问可以点菜了吗？ 请问您今天喝什么酒水和饮料呢？请问你们是喝白酒还是红酒呢？ 您好，我为您复述一下菜单，您看是否正确，请问现在可以上菜了吗？）

5.上酒水和菜品 （您好，这是您点的酒水，请问现在可以为您打开了吗？ 很抱歉您点的XX菜已售完。 我帮您换一道其他的菜品好吗？ 您的菜已经上齐，请问还有什么需要吗？有什么需要随时叫我，我叫某某，祝大家用餐愉快。

6.餐间小服务 （您的菜已经为您催过了，请稍等。 您好（先生**）打扰一下，给您换个骨碟（烟缸）好吗？ 您好（先生**）打扰一下， 给您倒点酒水可以吗？ 请问台面上的XX还需要吗？如果需要的我帮您收拾一下好吗？

7.结账和送宾 （请问您有贵宾卡吗？ 请问您是刷卡还是付现金，请稍等。 请问您对我们的菜肴和服务还满意吗？请多提宝贵意见。

这是您的账单，请过目（折后）一共是XX元，谢谢。 请带好随身物品，谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临。）

当客人进入餐厅时：

1、早上好，先生（**）请问几位就餐？

2、这边请，请跟我来

3、请坐，我给您倒杯茶水。

4、请稍等我马上为您安排

5、对不起，这里有空位吗？

6、对不起，我可以用这把椅子吗？

餐间为客服务时：

1、您好，您的菜上齐了，请慢用。

2、您好，给您加点酒水或饮料好吗？

3、您好，对不起，我马上问清楚后告诉您。

4、**，打扰你，这是您的东西吗？

5、您好，我帮你们换个小盘吗？

6、您好，我可以撤掉这个盘子吗？

7、您好，我可以清理桌子吗？

1、 当一位没有预定而前来用餐，但房间已满？

答：非常抱歉（先生/**），我们的房间已满了，如果您愿意我们也可以给您安排大厅散台就餐，您看行吗？

2、 包厢已满，客人有不愿意坐大厅？

答：非常对不起（先生/**），您实在不愿坐大厅，您是否可以到休息厅稍等片刻，我们马上为您安排。

3、 如宾客前来用餐安排不下，而宾客又不愿意等怎么办?

答：非常抱歉（先生/**）让您白跑一趟，这是我们的预定卡，如您下次来的 话，可提前预定，欢迎下次光临。

4、 一位曾走单的客人，又来酒店用餐怎么办？

答：对不起（先生\**）可能您上次走的太匆忙，忘了结账，这是我们工作的失误，我把这次和上次的帐给您结在一起好吗？

5、 客人把洗手盅的水喝了怎么办？

答：上菜前应提醒客人，如已喝了，服务员尽量不要做声，以免客人难堪。

6、 客人怀疑账单是否算对，不愿付账怎么办？

答：买单前服务员应仔细核对账单并签名确认，买单时应耐心与客人对账，将价钱向客人解释清楚。对不起（先生/**）您对我们的账单哪儿不清楚，请帮我们指出来，我帮您一一核对。

7、 如账单出现错误如何处理？

答：实在对不起（xx先生/**）我们的工作出现了错误，给您添麻烦了，谢谢您给我们及时指出，我们已经纠正过来了，希望对您的这次失误没有改变您对我们酒店的印象。

8、 客人用完餐离开台位，再返回说有物品遗失怎么办？

答：客人起身离席时，应大声提醒客人请带好随身物品，任何部门不可以进到包厢。遇到客人返回是，值台人员应及时帮客人寻找，不可推脱。如确实没有发现客人遗留物品，应询问客人（xx先生/**）您先别着急，您再仔细想想是否与您一起用餐的客人帮您带走了，或是遗留在车上什么地方了？如果事情严重应及时通知部长，切不可把客人量晾在一边。主动帮助客人解决问题，急客人所急，想客人所想。

9、 电视机已打开，而客人背对电视却职责为什么不开电视怎么办？

答：为避免客人尴尬，服务员应回答对不起(先生/**)电视机声音太小您没听见，我把声音调大一点。不可以直接告诉客人电视机已打开。调整以后应询问客人音量是否合适。

10、 客人反映菜里有沙子或头发怎么办？

答：首先向客人道歉，如情况属实，服务员应立即把菜撤下桌。请上级领导处理。管理人员接到此类投诉，应诚恳的向客人道歉，请客人谅解并立即给予换菜或退菜。结果是让客人接受和满意为目的。

11、 客人用餐将近结束，而某道菜迟迟不上怎么办？

答：餐中值台人员应掌握菜的顺序，跟据菜的 制作时间向客人解释清楚，时间过长应及时催菜，并通知上司，如客人要求退菜则需管理人员根据厨房是否已出品来断定（必要时还是不能得罪客人，给予退掉）

12、 当客人反映菜式或咸或淡怎么办？

答：先了解属于哪类菜系，有些菜式本身口味偏重，我们应视情况向客人说明（特别是在点菜时）。但必须以客人接受为前提，遵照“顾客永远是对的”这条准则。（从营业角度上来讲换菜比退菜好）

13、 客人要求服务员敬酒怎么办？

答：服务员应巧妙的回答：对不起（xx先生/**）酒店有规定，上班时间不能喝酒，不过我很感谢您的美意，请您原谅，让客人感觉不是面子不够而是职责的问题。

14、 客人反映鱼没熟，有血丝要求退菜怎么办？

答：上菜后一般要帮客人将鱼剔骨，然后浇上汤汁。服务员如发现没有蒸熟有血丝应立即打回厨房，重新浇油（没熟剔骨也是很难的）。如发生了这种事情应及时向客人道歉，并询问客人是否拿去厨房重新浇油。对不起“先生/**，我帮您拿去厨房重新浇油，鱼肉的限度是不会受影响的，您看行吗？

15、 客人损坏餐厅物品怎么办？

答：首先及时上前关心客人，询问客人是否弄伤自己。如已受伤，则建议及时找医生。立即将餐具碎片清洗干净并换上新餐具，注意使用语言安慰客人，避免影响客人用餐情绪“先生、**，我已换好餐具，请您继续用餐”，然后开单到吧台以便打到账单里去。（熟客或VIP可通知前厅经理给予签免）如客人不愿赔偿，可向楼面经理请示。

16、 客人买单没带够现金怎么办？

答：可付一部分现金，刷一部分卡。如没带卡则请客人通知其他朋友送来，不可抵押客人物品或身份证，解决不了请示上司。

17、 客人如点本店没做过的菜怎么办？

答：先向客人说明要稍等片刻，问厨房有没有原材料，没有向客人表示歉意。如果有原材料则向客人解释清楚本店尽量按客人要求去做，但口味可能和别的地方不能完全一样，但我们争取做到最好。

18、 刷卡时发现无效卡怎么办？

答：碰到这种情况不可直接跟客人说卡有问题，应婉转照顾客人的面子。（XX先生/**您可以换张卡吗？、或直接付现金）客人问原因，则请客人到吧台一下，在门外向客人说原因。

19、 如发现是假钱怎么办？

答：在买单发现钱有异样则请客人帮忙换一张，如客人坚持不换就当面记下钱币上的号码再去吧台。（吧台发现是假钱同样也应让客人出来包厢再解释，要保留客人面子）

20、 当营业员订错房间，致使两拨客人同时到怎么办？

答：先安排客人坐下，然后到营业台询问，安排到其他包厢或散台并道歉。

21、 当上桌后发现是客人没点的菜怎么办？

答：首先向客人道歉，通过和客人解释之后，询问是否要这道菜。需要则去吧台补单，如没吃又不需要则要求点菜部急退。（总之由于自己的过错不能强加到客人头上）

22、 客人反映水果质量不好怎么办？

答：上水果前检查一遍，（如有问题或是颜色有问题的水果是不可以上桌的）情况属实则向客人 表示歉意：“对不起，我立即帮您换一份”请示上司重新上一份。

23、 一位非用餐客人请你转交以包物品给已预定还没来的客人怎么办？

答：应礼貌的告诉客人：“很抱歉，我们很难掌握预定用餐客人的时间，请您留下工作单位、姓名或联系电话。客人到达后我们马上让他与您联系。”

24、 如客人在用餐的客人提出让服务员帮忙买药怎么办？

答：首先出于关心的询问客人病情，并婉转的建议客人最好自己去买“对不起，我不太清楚附近药店地址况且我们工作上也有规定不好离开岗位。（万一买到品种不对或假药我们承担不起）

25、 客人反映酒水是假的应如何处理？

答：告诉客人我们酒水是供应商直接进货，不会有假。我们待客宗旨，顾客第一，不会拿酒店声誉开玩笑的。如客人需要可通知供货商对酒检查，XX先生**，谢谢你对酒店提出意见。我们酒店酒水，饮料都是厂家经销商直接进货，从未发生过假货，然而我们还是愿听你的意见，以维护店誉，明天会拿去检验，第一时间通知您。

26、 客人不接受你的推销物品怎么办？

答：应以客人喜好为前提，为其推销。客人不接受也不能表示不开心，细心听取客人意见，分析客人心理，应满足客人。（不能把自己的意愿强加到客人头上，如酒水、菜品推销）

27、 如遇多种客人说不舒服食物中毒该如何处理？

答：先扶客人到沙发上坐，保留好菜肴再请示上司，如严重则送医院。

28、 醉酒客人应如何处理？

答：先扶客人到旁休息，再泡一杯浓茶，递上热毛巾或陈醋，注意客人情绪给予关心，不要在行动语言上刺激他，不要影响其他人用餐，如有同伴，则提醒同伴，如客人语言行动上难以自控则通知泊引部。

“饭局上，人还没有到齐时，别急着动筷子”你认同这句话吗，为什么？

多年前我一个朋友就是这样，一年冬天我们在码头干活，老板过来讲一会活做完了，今晚我在望海楼请你们吃饭。我那个朋友看时间还早，就想着先回家洗个澡换套衣服先。也不知道他啥搞的，菜都上好了我们都开始吃了，他才过来。老板招呼他快点过来吃，他走近一看，我们每盘菜都已动了筷子，脸色立马就拉了下来，一句话不讲转身就走。

老板问我，他是什么了，叫我追上去看看是啥回事？我也是一头雾水，不知道他玩的是啥花样，也就扔下筷子追上他。问道：今天是哪根神经搭错了？老板好不容易请客，放着一桌海鲜不吃，什么就走了？走吧！老板叫你过去吃饭呢。他给我回了这么一句：你这是在损我吗？上了宴席的菜，我不屑吃，你自己去吃吧，我回家吃。

后来我问了他才知道，原来事情是这么回事，以前的人将宴席上的菜，被人吃过的，称为残汤剩饭，这些东西是给叫花子吃的，也只有叫花子，才会吃别人的残汤剩饭。我思考了下，确实是有这么一点道理。

以前古人对气节是很看重的，他们宁愿饿死，也不会去吃嗟来之食，这宴席一般都是要等大家都坐好了，再上菜。如果人没齐菜就上了，别人又动了筷子，就表示对这没来的人不尊重。这时候你还去吃这些上了桌的菜，就会让人看不起的，别人会觉得你没有骨气，既然去吃别人的剩饭菜。因此，上了菜的宴席，这个是不能去吃的，吃了就失去了气节。

下了桌的酒，这句话的意思有两层，第一层和上面讲的一样，这是别人喝剩下的酒，不宜去喝。第二层意思就有些不同了，在宴席上有些会装的人，他们开始都装酒量不行，等菜过五味酒过三巡，大家吃的喝的都差不多了，也准备下桌散席了。

这时那人突然就活跃了起来，要敬这个敬那的，这酒肯定是喝不得的。因之前这人没有什么喝酒，而自己都喝得差不多了，和他对喝肯定是要吃亏的。他刚开始不喝，在差不多要下桌的时候，才叫众人喝酒，就是没有安好心，想着将一些人灌醉，来看笑话。因此，除非你酒量很好，可以反过来喝趴他，要不然这酒是不能喝，要喝就等下次公平较量。

综上所述，上了菜的宴席，下了桌的酒，这两样不能吃。主要讲的是以前人，对自己的名声还是很看重的，他们认为既然迟到了，那这些残汤、剩饭、剩酒就不宜吃喝。要是吃了是没有骨气的表现，特别是在宴席，这种人多嘴杂的地方，很容易就会传出来，惹人耻笑。

直接回答：我不认同。

我也不是不讲理，如果约好几点你还没到，我可以等你10分钟，但等时间长了就对不住了，我没准就得动筷子了，因为这种事情我赶上不是一回了，迟到的人特别讨厌，左等不来右等不来，那还等他干什么？

我觉得不管出于什么原因他迟到了，就不要嫌人家先享受美味，因为你没理，让一桌子人等你还好意思挑人家的毛病么？

记得特清楚有一回哥儿几个约好聚会在外面开桌，大家都到齐了就有一人还没来，给他打电话，说马上就到，结果这个?马上?一下子就过去了一刻钟，几个人急呀，于是再打电话问怎么回事呀？还说?就到?。

那时候我点的溜肥肠和大肘子就放在桌子上，只能干看着，而别人点的菜也相继上了桌，最后大家怒了，一起拿起了筷子开始招呼，吃了一半的时候他来了，还说?呦，吃上了都，也不等我?；结果一哥们急了，说?等你，等你我们都饿死了，哎我说你这人说话有谱没谱啊？你看几点了，等你了半天，你真行?。

我这人天生就讨厌不守时的人，尤其那一次，想好了，以后有饭局我先号召不再等人了，谁晚了就晚了，来了再说，所以，对于这个问题?饭局上，人还没有到齐时，别急着动筷子?这句话，我不认同，因为：

一、凭什么让一桌子让等你一个人呀？你要真在乎这几个好朋友你会迟到么？你们领导约你一起出去吃饭你怎么不迟到啊？是不是啊，还是没把哥儿几个放在眼里，等你这种人干吗？

二、我点的菜热乎乎的上了桌我就这么眼瞧着，那不是画儿而是实物，不是说我馋，您如果要晚半个小时到的话，我那溜肥肠都凝上了还怎么吃啊，不光我呀，大家都点菜上了一桌子，都这么干看着等你，合适么？

三、还什么家教礼仪啊，管不了这么多了，先吃先痛快；如果迟到的人知道礼仪懂家教的话那他还能迟到么？所以，不等。

四、如果您真觉得要迟到了，就赶紧打个电话告诉等你吃饭的那帮人，就说?自己不能准时到，你们先吃不要等我了?，这也算懂事，完全可以原谅，但如果不通知就让一帮人干等你，好意思么？下回不带你玩儿了没准就。