《西贝的服务员为什么总爱笑》读后感-老板的认知边界决定企业的高度

1.

记得第一次去西贝攸面村吃饭是09年的某个夏天。那天我和表姐逛五道口的时候，被西贝的招牌吸引到，不知不觉地走进了店门。

那天，我们吃得非常开心，一次又一次地被亲切的氛围、周到的服务、可口的美食震惊了。劲道的西贝面筋是我吃过的面当中最好吃的，菜的咸辣度正好，美味回味无穷；西贝的环境整洁大方，桌上有格子布，很有家的味道；服务员热情好客，端茶倒水的时候，都会轻拿轻放，并再三嘱咐我们小心汤水。

当时，我和表姐对西贝的印象非常好，从那以后，西贝成了我们见面的定点。后来，我们也去过以“神服务”著称的海底捞，隐隐觉得海底捞和西贝很不一样，西贝的服务更令人舒服。

一直以来，我很想深入了解西贝，虽然在网上看了很多文章，但支离繁碎，零零散散，不够完整。前几天终于找到了《西贝的服务员为什么总爱笑》这本书。

作者花了四年的时间，采访了很多高层和一线员工，参加了很多会议，深度调研了西贝。书中数据详实，案例真实，是全面了解西贝的一手资料。

2.

作者把西贝的成功归因于两点，即帮员工设定目标、为员工赋能，也就是以帮助员工成长的方式，提高员工的工作积极性。

西贝为员工设定的目标很像游戏里的闯关模式，具有一定的难度，但是努力一把就能达成，而且一个比一个难。正因如此，员工可以快速获得自信心，长期保持工作热情，迅速掌握工作技能。

西贝为员工赋能的方式非常人性化。西贝鼓励员工在错误中成长，因为贾国龙认为人在错误中学得最多，成长得最快。曾经有一个店长在没拿到营业执照的情况下，按不住性子，提前几天开了业，为此相关部门开了一百万元罚款单，西贝则二话不说按时交罚款，不责怪那位经理，反而鼓励他吸取教训。

西贝的赋能还体现在奖金的分发上。首先，贾国龙坚持以高于市场价的薪酬招人，其次他鼓励不定期，以各种目的发放奖金。这种方式很像幼儿园里的小红花，给各种“优秀”都发奖金，比如卖十份新品、微笑一百次等。

贾老板对员工十分慷慨，别的老板为员工报300元一天的培训的时候，他则报3000元一天的培训，让员工切实接受到质量最好的培训。

为了激励员工的同时，统一服务模式，提高经营利润，贾国龙实行了创业合伙制和西贝赛场制。在创业合伙制的安排下，一线员工可以一步步晋升为支部经理(年收入几十万元)、分部经理(年收入千万元)。

西贝赛场鼓励的是过程，比的是客户满意度和门店的标准化管理。由一线员工组成的裁判团不定期访问旗下的门店，一一点评服务细节，帮门店解决问题，或者推广成功经验。

西贝定期更换裁判团，让更多员工当上裁判。由于员工既是裁判，又是运动员，不仅亲自参与规则的制定，还非常熟悉游戏规则，因此西贝员工的工作效率非常高，公司的业绩也非常亮眼。

3.

西贝的设定目标与赋能，核心在于贾国龙的认知边界，也就是说西贝的成功与贾国龙的心智和认知的成长密不可分。

贾国龙舍得为员工花钱，还鼓励他们在错误中成长，不像其他老板斤斤计较，死死地规定员工的权利，禁止犯一丁点的错误。他的目的是以小错误，换大进步；以放羊式管理，激发创新。

贾国龙着眼未来，极力维护公司的核心利益。对餐饮业来说，服务的重要性再强调也不过分。贾老板深知公司最大的资产是员工，因此为了维护员工的利益，拒绝上市，坚持让每个分部老大持股40%(上市则股份比例将缩小为10%)。

贾国龙解决问题的时候，没有抱怨员工的人品等问题，而是顺着人性着手设计了一系列模式，用规则规范和激励了员工的行为，上述西贝赛场、创业合伙制、奖励方式就是典型的例子。

贾国龙用宽广的心胸和富有远见的眼光，为员工打造了尽情成长的平台。员工的爆发力和忠诚造就了西贝的今天。

的确，对一个企业的发展来说，最重要的是老板的认知边界，只有老板做出正确的决定，企业才能步入正轨，取得丰硕的成功。

炒菜类快餐凭啥吸引西贝等频频入场？它的精髓生意经都在这儿了

菜品不错为何没生意

01、“好吃”从来就没有统一的标准

好吃从来都不是一个确定的概念，因为国人对美食评判的标准一直在发生着变化。

以前人对味觉的评判以咸香为主，如今随着调味产业的发展，更多的味型被开发出来，这也影响了大众的口味，从鸡精味精到各类海鲜蚝油，鲜香逐渐占据了主流，成了味觉评判的基础标准。

此外，饮食的地方化差异也让人们在判断好吃这件事上难有一个统一标准。云贵川湘等地普遍喜辣，江南水乡则造就了南方人清淡的饮食习惯。南甜北咸一直以来都是南北地区味觉的主要分水岭，所以咸甜粽子之争一直都没有停止过。

比如，因为原材料的产地差异，各地均有不同的种类繁多的辣椒品种，辣味也分出了三六九等。同时，麻味也在进化，青花椒与花椒也成了品类细分的关键。随着品类的分化和味蕾的进化，又衍生出了各种五彩斑斓的辣和各领风骚的麻。

此外，味觉是一个非常私密的东西，同一张餐桌上的一家人也会呈现出不同的味觉偏好；同一个人，在不同的时间里，也会表现出不同的喜好。

五年前觉得好吃的东西，随着自己味蕾进化会逐渐失去味道；十年前几近消失的味觉记忆，随着时间和记忆的流转，可能又会散发出迷人的吸引力。

总之一句话，味觉上的好吃是一个非常主观和抽象的东西，很难去标准量化。

02、是“吃好”而不是“好吃”

我们看到很多品牌通过产品攻城略地，看似是用“好吃战略”赢得了用户，实际上他们征服顾客的都是“吃好”，而非“好吃"。

透过“吃好”去理解，我们不难发现，海底捞的极致服务，巴奴的毛肚工艺，西贝的爆品开发，无一不是在想方设法让顾客“吃好”，而让顾客满意恰恰才是餐饮的根本。

好吃是因，吃好是果，如果有一条放之四海皆准的让顾客满意的标准，那一定是“吃好”而非“好吃"。

如果说好吃是餐饮人的执念与追求，那么吃好才是餐饮门店的获客战略。要正确认识“吃好战略”，我们还得从以下几个方面去理解：

1、好味道

吃好不是和好吃对立的，好吃依旧是吃好的核心标准。不同的是，这个好吃不是为了迎合大众口味，而是要做小众口味，满足一小波核心客群的味觉需求。

比如酸辣粉，核心客群是年轻的女性群体，她们的味觉诉求是寻求刺激，所以突出酸味和辣味，粉要筋道有嚼劲，做到这个基本就满足好吃的诉求了。

我在前边的文章里讲过，爆品战略就是聚焦，单品打爆，聚焦原点人群。当品牌规模扩大，进入新的发展阶段以后，就通过更多的爆品去聚焦更多人群，所以才有了巴奴后来“服务不过度，样样都讲究”的新口号。

同样，打着“闭着眼睛点，道道都好吃”的西贝，也是通过多款爆品去吸引不同客群，而不是用一个单品去征服所有人。

如今餐饮行业产品主义盛行，但做到了好吃也只是打好了根基，要让顾客吃好，还有很长的路要走。

2、好环境

吃好的第二个维度是环境。环境是烘托产品的重要因素，在年轻人的消费理念中，产品是里子，环境才是面子，没有好环境，体现不了档次，衬托不出格调，消费的欲望也会大打折扣。

为什么主题餐厅层出不穷，网红餐厅大受追捧，都是为了迎合眼球经济，满足年轻人拍照分享的社交需求。

随着外卖的盛行，餐饮线上线下的场景分化越来越明显，线下餐饮将会成为社交的重要组成部分，在这样的场景中，环境自然是不可或缺的部分。

3、好服务

在一个餐饮团队里，厨师要考虑的问题是如何让产品好吃，运营要考虑的问题则是如何让用户吃好。吃好的一个关键就是服务。

在产品在设计时，已经将加工方式与出品方式融合起来，现场加工出品，和顾客互动，通过这样的方式强化顾客的认知，加深顾客的好感。海底捞的舞面，小龙坎现包的抄手，都是产品服务化的表现。

越来越多餐厅重视明厨亮灶，或开发能让用户DIY的产品， 也是为了通过表演和现场服务彰显产品价值，让产品的价值不仅仅停留在食材本身。

4、好品牌

顾客在做就餐选择时，总是习惯用品类去思考，用品牌去做选择。

比如要吃毛肚火锅，就会想到巴奴，要吃韩式烤肉，就会选择九田家。从品类到品牌，通过特定的关联，实现了认知的聚焦，这就是品牌通过定位给自己标记坐标的方法。

顾客因为你与众不同的点去感知你的产品和品牌，形成品牌印象和记忆，好吃只是诸多可塑造的特性之一，除此之外，还有很多方式可以去塑造品牌。比如海底捞的特性是服务好，蜜雪冰城的特性是性价比高，西贝的特性则是味道好吃。

5、好传播

一个产品能否让顾客吃好的最后一个检验标准，是能否被用户传播。

现在年轻人吃饭的习惯都是朋友圈先吃，产品能否成为顾客凡尔赛的素材，也是检验产品竞争力的标准之一。

产品的出品是否吸睛，颜值是否爆表，店内环境是否足够吸引人，还有品牌的调性，能否能彰显自己的品味与格调，这些都是顾客满意与否的关键，也是顾客是否愿意传播的关键。

年轻人吃饭本身就是一种社交行为，吃什么不重要，能传递怎样的生活方式才是最重要的。

某网友曾分享过这样一个经历：有一天她在公司附近吃午餐时发现，一家刚开业2周的快餐餐厅已经换上了别家的招牌，而它隔壁的正餐餐厅却人潮涌动。

上述提及的这两家店，她都体验过，这家正餐餐厅坚持大厨现场烹饪且好吃实惠，而这家快餐餐厅的出餐速度极快、性价比也很高，她疑惑的是：这个快餐餐厅为何这么快就倒下了？

正餐和快餐本属于不同的赛道，按理说不会形成强竞争关系，为啥厮杀的如此惨烈？

后来，筷玩思维(www.kwthink.cn)注意到这位网友在描述正餐时用了“实惠”这个词，描述快餐时用了“性价比高”这个词，一切似乎有了答案。

我们仔细想想，正餐和快餐最大的区别是什么？其实是客单价。

但如果一个正餐餐厅的客单价与一个快餐餐厅的客单价相差不大，而且正餐餐厅的上菜速度可以接受、体验更好，顾客会选择哪个餐厅？答案显而易见。

比如最近刚刚获得西贝入股的中式快餐品牌“小女当家”人均消费仅30元，目前已经在深圳这个一线城市开了10多家门店。小女当家采用的是明档现炒称重的方式，主打食材品质，俘获了一众白领消费者的心，常常下班之后还有长长的等餐队伍。

又例如从福州走出去的餐饮品牌“醉得意”，主打川、湘、闽、鲁等各大菜系的融合菜，客单价在20-30元之间，只经营午餐和晚餐两个时间段，在4年时间里开了大约500家直营店，覆盖北京上海等30多个城市，排队等位是常态。

筷玩思维认为，在料理包、标准化产品横行的时代，高性价比的正餐模式恰恰解决了消费者的痛点，但从单次交易来看，这种模式的利润空间被压得极小，餐企的供应链管理、人员管理都非易事儿，餐企要想靠这种模式存活甚至做大做强，势必要突破这些阻碍、形成一套自己的模式。

?顾客痛点决定赛道宽窄，半自助模式是减少服务、增强体验的法宝

寻找用户痛点是各行各业常挂在嘴边的一句话，问题是：你所理解的痛点是真的痛点吗？顾客他真的会痛吗？

比如在如今这个时代，针对上班族吃午餐这个刚需且高频的场景，他们最大的痛点是什么？

正餐小炒店往往呈现出两个极端：一类是传统酒楼的模式，有规模、有品牌但价格昂贵，普通百姓和白领阶层消费不起。另一类便是常见的“夫妻小炒店”和“苍蝇馆子”，这类店往往走的是老公炒菜、老婆收钱、老妈洗碗再请几个工人就开店的模式，门店谈不上装修、环境和服务，有的甚至还在用塑封袋装的“1元餐具”，地沟油事件频发，顾客没有安全感，这就需要品牌类的餐厅提供更好的顾客用餐体验。

像醉得意就推出了8元的醉排、5元的麻婆豆腐，并且一位顾客花3元就可以无限畅享五常大米饭、水果、零食、可乐、雪碧，顾客花上20-30元就能吃一顿正儿八经的饭。

从客单价上看，醉得意虽然主打的是正餐，但价格可与快餐相媲美，这就打消了消费者的顾虑。

外婆家的Uncle吴在谈初心时，曾经说过希望自己能做一个让大家都吃得起的餐饮企业，即居家消费型的餐企。

从底层的商业逻辑来看，醉得意和外婆家的模式如出一辙，都是正餐高性价比的模式；从装修上看，醉得意和外婆家的装修都自成一派。但从选址来看，外婆家的大本营在商超，而醉得意的选址多是街边店，大多处于写字楼附近。

醉得意和外婆家还有一个共同点，即排队等位都是常态，这是因为它们捕捉到了顾客真正的痛点，顾客痛点决定赛道宽窄，餐企如果捕捉的是一个非痛点，即便创新到了无与伦比的地步，恐怕也没有顾客买账。道理很简单，餐企捕捉的顾客痛点越痛就越难以被超越。

和正餐中餐厅不同，小炒类快餐往往采用半自助模式甚至全自助模式。

一位顾客要付3元的自助费，有了这3元的自助费，顾客可以自取米饭、水果、零食、饮料且不限次数，但点餐和上菜模式仍然是传统的模式，顾客坐在座位点餐、等候服务员上菜。

另外，半自助的模式让排队等位和等餐的时间都不再遥遥无期。

半自助的模式恰恰让顾客动了起来，顾客体验感较强，服务成本也减少了，从表面上看，花3元就可以无限添加自助餐食，似乎亏了本，但换一个角度想，用3元或稍微多一些的成本可以减少服务员的工作，并且这种模式还能吸引顾客复购，甚至在顾客间形成自传播，进而吸引到新的顾客，这是不是就是一笔划算的生意了？

排队等位、单张勾选菜单、半自助、高性价比是小炒类快餐的特色模式，而正餐快餐化正是一个全行业的新趋势。如今，消费者既需要快速解决一餐，也期待高品质和高性价比。这时，现场制作、味道过关又能保证出餐速度的快餐化正餐既有正餐的享用体验，又有快餐的快捷体验，这种模式独到的优势就被顾客切身的感知到了。

从市场来看，西贝当时做麦香村、超级肉夹馍、弓长张以及海底捞做十八汆、捞派有面儿，其实都是基于看到了这个顾客需求。不过值得注意的是，炒菜类这种中餐快餐化相对于以单品类(面食等)、单品种(汉堡等)来做快餐化，难度要高很多。

所以，像一品三笑这样以中式炒菜为主的快餐店虽然火爆一时，但在经营上的压力也很大，在外卖时代过度依赖线上，最终在激烈的餐饮竞争中败下阵来。

在筷玩思维看来，快餐化的正餐厅要走“小、专、多、精”的路子，只有开小店、开精品店、微利定价、低价不低质，这样才符合大众市场细分化的趋势，一定得贴近市场和百姓。但说起来容易，餐企能做到低价不低质是非常难的，对于商业模式和管理模式都是极高的挑战。

餐企要想在“三高一低”的形势下实现盈利，最稳妥的办法是精细化管理，最直接的办法则是扩大连锁规模，通过增加连锁店的数量来降低经营成本、发挥规模效益。但规模发展要以建立严格和高水平的连锁管理支撑体系为基础，这又将是一个新层面的问题。

?最能建立竞争壁垒的商业模式都是“大规模+高效率”

纵观全球的连锁服务型企业，最能建立竞争壁垒的商业模式往往都是赚“大规模+高效率”的钱。

传统零售巨头“沃尔玛”的盈利模式就是剔除掉供应商环节，把产品价格定的很低，从而让利给消费者。

首先，沃尔玛有很多自有品牌，因此可以把握更多的渠道定价权；其次，它通过资本运作收购了近400家中国门店最多的卖场，达到了规模经济和降低采购成本的效果；最后，它采取采购与营运完全分离的体系，这就使得各职能部门更高效和专一。

西班牙零售巨头Inditex集团下的服装品牌“ZARA”也采用这种商业模式，其创始人阿曼西奥·奥特加在服装店打工时发现，一件衣服从设计到制作再到摆上商店的货架的整个过程中蕴含着巨大的利润。

于是，他便开始思考如何跳过中间商、将产品直接卖给消费者。而后他创立的ZARA品牌，正是因为避开了中间经销商的二次甚至多次的利润环节，增加了销售额，避免了产品的积压，从而加速了周转资金的流动。

醉得意的商业模式也是典型的“大规模+高效率”，其首先用高性价比+现场烹制+半自助的策略引爆消费端，接着大规模开店，当门店数越多，采购规模就越大，中间环节就越被容易砍掉，使得从原产地批量采购成为可能，规模议价能力加强。

比如醉得意所用的排骨就是直接从丹麦一个货柜一个货柜的进货。

因而，醉得意高性价比的正餐模式造就了高翻台率，在房租、水电、人员工资等固定成本相对不变的情况下，翻台率的提高带动了人员和设备效率的提升，因此，看似不赚钱的商业模式反而有着稳定的纯利润。

筷玩思维认为，大规模与高效率是相辅相成的，高效率需要大规模采购的供给，大规模采购又确保了高效率，通俗来讲就是薄利多销的原理，但关键是：如何把采购环节的利润空间压缩到最小以及如何保证销量能多起来，少了任何一极，这种商业模式都无法生效。

此外，这种商业模式的源头依然是销量，所以，ZARA选择把生产基地放在总部附近，即便要负担高成本也在所不辞，就是为了对市场快速做出反应，从而争取顾客。

当服装制造商们为了减少成本纷纷选择在南美洲和亚洲开工厂时，ZARA做了一件看似违背常识的事儿——把生产基地放在总部附近，而且衣服越是潮流，生产基地离总部越近。

ZARA这样做是为了最快走在时尚前沿，生产基地离总部越近，ZARA的设计师团队就能更加快速地修改、仿制，从而快速把货品铺到世界各地的零售店，接着再次根据顾客反馈进行修改、再次批量发货。

金百万和外婆家也是如此，金百万用高性价比的外卖吸引了大量客流，接着用自己20多年积累的供应链资源不断获得规模议价优势；外婆家用软装修和性价比较高的家常菜在中高端餐饮云集的商场里中营造常年排队的态势，从而构建强壁垒。

醉得意不惜在餐饮标准化盛行的今天，选择最笨的大厨现场烹制的方式和代价高昂的半自助模式，就是为了打造极致体验感、获取稳定客流。

?中式快餐的发展终极形态：品种多样、价廉物美、快速吞吐、持续更新

在深圳这个创新餐饮品牌丛生的城市，中式快餐占据着重要一席，市民生活节奏快、对营养的要求高、对口味的挑剔......这些都让在这里的快餐品牌如履薄冰，同时也充满挑战和机遇。

受香港美心、大家乐、大快活的影响，以嘉旺、面点王(面食类)等深圳品牌为代表的“中式炒锅连锁”开始成型，其特点是品种品类繁多、现点现做、注重口味和性价比。

比如小女当家，其聘用的是酒店的专业厨师，可供顾客选择的餐品有凉菜、炖菜、炒菜、蒸菜、铁板、流食、饮品七大类别，合计五六十个品种，几乎囊括了市面上热销的大部分产品。但是，难点也就在于：菜品种类丰富又强调现炒，需要把握好出品数量和质量的平衡。因为要保证品种就要提前把所有菜品炒好，等候顾客选择并时刻观察产品的呈现状态和卖出情况。

同时还要能保证定价、客单价和成本效益的平衡。毕竟写字楼商圈的客单价有天花板，而成本却会因为炒菜的品种、现炒的特色而抬得很高。

醉得意的总部会对菜品设置一定的比例，比如常规菜品占比多少、厨师可根据地域创新的菜品占比多少，因此，醉得意在进驻不同城市时，能相对较快地适应当地市场。据筷玩思维了解，醉得意餐厅的经营面积一般控制在300至500平方米，菜品的SKU一般在30至40道左右。

筷玩思维认为，如此大的经营面积、相对繁多的SKU，对门店的客流和运营管理能力确实有很高的要求，从表面上看貌似不合理，但这其实恰恰是小炒类快餐最适合的模式，它的客群是上班族以及半径1-3公里不想回家做饭的家庭消费者，高性比的模式对翻台率的要求是相当高的，而高翻台率又需要高复购率，要想有高复购率，SKU自然不能少，而要实现如此高的翻台率，空间不能少、厨房的面积也不能少。

但终究，现炒与其它蒸、炖、烧、卤等烹饪方式相比，要有一定的技术含量、要占用现场人工、会产生不稳定因素，因此，现炒的品种数量要适当控制，要量力而行。同时还要保证不断有新的品种加入，要加快产品的轮换周期，以增加顾客新鲜感。

?结语

最危险的地方往往是最安全的地方，有时候，最难走的路可能恰恰最好走，因为一旦走通也就形成了强壁垒。

排队打饭这种“过时”的传统中式快餐的类型再度受宠，如焦耳食堂、大米先生等都是以炒好的中式炒菜、由顾客自选后结账用餐的模式经营的。这种虽然是标准的中式快餐，但在食材、菜品和整体颜值、用餐环境上都经过升级，得到了很好的市场反馈，也同样证明了顾客对于“好”与“快”的坚定需求。

所以，不论是正餐快餐化还是纯中式快餐都需要在满足这个顾客需求上推出解决方案，唯有如此才能殊途同归、实现商业上的成功。

明档现炒、食材展示、众多品种构成有机灵活的机体、强调锅气和体验感......这些都是小炒类快餐突破低端无序竞争状态的不错突破，但具体能做到几分，还要看餐企的综合运营实力。

筷玩思维始终认为，任何生意都一要抓住顾客，二要抓住员工。面向顾客，捕捉需求；面向员工，调动积极性。餐企不管从哪一个赛道切入，抓住顾客真正的痛点才是最根本的，平价高质永远是最朴素又最有效的商业逻辑。

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